• PARTIE 3.

    3. Un personnel hétéroclite au service de la misère humaine                 

     

                        L’Étoile du sud: une structure hybride

     

    A la différence des demeures traditionnelles, sauf à entretenir des domestiques, l’Étoile du sud dispose de personnels à demeure et par là même les résidents des appartements compris dans son périmètre. Si le concept des résidences services et en particulier de l’Étoile du sud est basé sur le haut degré d’autonomie des résidents, un certain volume de personnel doit être mobilisé pour organiser la vie collective et d’une certaine façon, se substituer aux personnes pour réaliser une partie de leurs actions quotidiennes.

     

    Comme nous l’avons dit, la résidence l’Étoile du sud comptait soixante-deux résidents en 2011 ce qui représentait au 1ier janvier 2011 un effectif total de seize collaborateurs (ce chiffre comprend les employés en période d’arrêt maladie et en période de congé maternité chacun de ces cas comptant à cette date un individu).

     

    L’organisation du travail à l’Étoile du sud peut être rattachée à plusieurs champs professionnels : posée comme un hybride entre le secteur de la santé et celui de l’hôtellerie. En des termes plus actuels, nous inscrivons l’activité de l’Étoile du sud dans le champ de la dépendance et des outils qui lui sont relatifs dans la mesure où ce concept est largement utilisé pour rendre de structures ayant pour vocation la prise en charge de personnes étiquetées comme dépendantes. Comme nous pouvons le constater, le paradoxe à propos du degré d’indépendance est posé de façon permanente à l’exemple de l’Étoile du sud où seul un « état de dépendance raisonnable» est accepté selon les dire de Constant responsable de l’accueil depuis douze ans.

     

    La résidence services de l’Étoile du sud est un outil pionnier en son domaine. En effet, ouvert en 1984, l’établissement était à l’époque l’un des seul à proposer un type de prestations à mi-chemin entre la vie à domicile et la vie en maison de retraite. A son ouverture, la résidence s’affichait à l’avant-garde, objectivée comme une «maison de retraite de luxe» selon les souvenirs de l’agent d’entretiens Jérôme. En réalité seul le nom de l’établissement était différent. Nommé les « Temps heureux », ce dernier était beaucoup plus pourvue en personnels. En démonstration, une simple comparaison de chiffres. L’effectif d’employés était de vingt-trois pour l’année 1991 contre seize pour l’année 2011 à nombre de résidents constant. Angélique l’historique responsable de restauration se souvient de ses premiers pas à l’Étoile du sud. Arrivée quelques mois après l’ouverture, cette dernière devait intégrer une équipe de salle composée de quatre personnes présentes pour chaque service contre deux actuellement.

     

    A. La salle de restaurant toute fraiche de ses vingt-sept ans

     

    La longévité professionnelle d’Angélique au sein du restaurant ne rend en aucun cas du temps moyen des périodes de travail des employés œuvrant dans ce service ou de manière plus général au sein de la résidence. Durant les années 2010/2011 pour exemple, pas moins de sept serveurs ont quittés l’établissement tandis que les trois employés présents en août 2011 en qualité de serveur ont une ancienneté respective de huit mois pour Astrid, six mois pour Amandine et de cinq mois pour Sylvia.

     

    Le rôle des employés de «la salle» (terme hérité du secteur de la restauration et très utilisé au sein de la l’Étoile du sud) est d’assurer le service des repas du midi et du soir chaque sud de l’année. Pour ce faire ce service est actif quotidiennement, les weekends sont attribué par roulement avec le privilège du moindre nombre pour Angélique qui outre son statut de cadre assure un service opérationnel au côté des serveuses, plus rarement des serveurs. L’effectif de personnel masculin au sein de l’équipe de salle demeure marginal et cela depuis l’ouverture de l’établissement.

     

    Les tâches de «la salle» ne souffrent pas d’être rédigées, écrites, ces dernières correspondent à un corpus de consignes transmises d’employé à employé. A la source de ce référentiel, Angélique veille au fil des années à protéger son édifice, à le conserver au fil des saisons, des arrivées, des départs d’employés.

     

    A la façon d’un restaurant, les tenues des serveuses sont soignées et conformes au standard : jupe noir, chemise blanche et chaussures noirs. Les équipements marquent de cet ancrage dans la restauration. Aux salières de plastiques des cantines d’hôpital, des maisons de retraite sont substitué des salières faites de verre, systématiquement nettoyées après chaque déjeuné. Chaque table est nappée de tissu loin d’un set de plastique ou d’un plateau, c’est à l’assiette que chaque résident est servi.

     

    Véritablement mobilisés, les serveurs souvent au profil d’étudiants, découvrent pour la plupart la rigueur d’un service à l’assiette. Dans la représentation jouée pour chaque repas, les gestes doivent rester précis, inchangés comme la mise à disposition pour chaque convive d’une assiette à pain. A raison de quarante couverts en moyenne le midi, d’une trentaine le soir, cela fait plus de soixante assiettes en plus à servir, à desservir puis pour ceux de la cuisine, à remplir et enfin à nettoyer.

     

    Souvent dénoncé par les novices, le refus de la corbeille à pain est justifié officiellement par Angélique comme un moindre mal en termes d’hygiène. Dans la phase finale de notre immersion participante, Angélique reconnait protéger tout à la fois l’organisation mise en place, les habitudes intériorisées par les résidents, mais également son travail en évitant sa simplification, sa dévaluation.

     

    Ainsi, de nombreuses tâches comprises dans les services du midi et du soir, parfois les deux, peuvent apparaître comme dépassées pour celui qui expertiserait la situation depuis un point de vue purement hôtelier. En effet, comme à contre sens du progrès, les prestations du restaurant conservent la saveur des premiers suds de l’Étoile du sud.

     

    Si cette assise dans les années 1980 n’évoque pas un référentiel ancien, hérité du début du siècle, la volonté d’un cadre convivial, authentique, constant demeure. Par-là, le projet d’origine prévoyait d’assurer une certaine continuité entre ancien domicile des personnes âgées et nouveaux domiciles des résidents. De cette politique a découlé un travail de recomposition de ce qui pouvait correspondre aux us en vigueur dans les demeures particulières occupées par des personnes du troisième âge dans les années 1980/1990.

     

    Entre idéalisation du foyer et inspiration émanant du secteur de la restauration traditionnelle, l’usage des assiettes à pains, la mise à disposition d’huiliers, l’usage de couverts différents pour les entrées et les plats correspondent aux conclusions de cette démarche Ainsi, les visés des créateurs de l’Étoile du sud étaient d’assurer une transition souple pour les résidents qui étaient censé retrouver à l’Étoile du sud une part de leurs habitudes. Si la diversité des profils, le caractère collectif de l’institution met en branle cette équation, l’idée d’assurer aux résidents une certaine forme d’immobilisme jusqu’à faire intérioriser les processus organisationnels, les attitudes qui y correspondent est bien présente.

     

    Comme nous l’avons dit, le personnel n’est plus abondant en salle comme au début de l’Étoile du sud toutefois Angélique a su, en lien avec les autres services, conserver son patrimoine de tâches, de matériels, d’organisations mises en place. Si dans un premier temps, cette attitude signifie pour nous d’une certaine forme de négligence exercée par la direction, il est vraie très longtemps centralisée à Paris, l’expérience du terrain nous a fait envisager une autre possibilité.

     

    En effet, au fil des observations participantes, menées notamment sous couvert du rôle de serveur nous envisageons la possibilité d’un immobilisme organisé à des fins dépassant les désirs d’Angélique ou d’Alain, l’historique chef de cuisine mais imputables à l’élaboration d’une stratégie d’entreprise. Il s’agit d’envisager le culte de la tradition comme un atout pour le fonctionnement d’une structure qui accueil des individus en mal de repères. Si l’exercice d’adaptation des nouveaux résident est comme nous l’avons vue, difficile, qu’en serait-il si les termes, les décors, la couleur des assiettes, les motifs des coussins changeaient ponctuellement ? A cette question vient comme une réponse les statistiques livrant la durée moyenne de séjour des résidents, à savoir onze ans en 2011.

     

    En première ligne, les serveuses assistent au repas, font appliquer le plan de table dessiné par Angélique puis remanié au fil des arrivées, des départs. Ce support est religieusement conservé (sous l’un des réfrigérateurs asservis au stockage des boissons), utilisé pour guider les serveuses lors de leurs premières semaines. Très utile ce plan figure les vingt-trois tables du restaurant avec des noms qui placés judicieusement forme des groupes de repas. Quelques tables sont réservées à celles comme Madame Merlu ou Madame Cornier qui préfèrent manger seul. Ainsi, les serveuses doivent très vite connaître les noms de tous les pensionnaires. Pour y parvenir, l’exercice le plus usité consiste à reprendre systématiquement le nom des résidents au moment de délivrer les assiettes à la façon de : «votre soupe Monsieur Caseline».

     

    Très vite, les noms sont connu ce qui établit un lien particulier entre serveurs et résidents. Du reste, l’appellation par le prénom demeure exceptionnelle, s’appliquant uniquement entre personnes autorisées. Il s’agit de poser des distances vis-à-vis des individus tout en prenant en compte la puissance du temps, des habitudes qui forcent par la proximité à mieux connaître les personnes, à envisager des relations sociales. En salle, Angélique la plus ancienne, transmet au besoin quelques informations issues de son riche capital professionnel pour expliquer à une serveuse la mauvaise humeur de Madame Dupuis, tenter d’interpréter les pleurs de Madame Gavu, signifier le sens d’une tâche repérée sur un coussin.

     

    Aux attitudes des profanes non légitimés s’oppose l’autorité détenue par Angélique sur les résidents qui objectivent cette dernière comme une référence permanente à l’image du contexte matériel, des habitudes quotidiennes si précieusement conservées. La fonction d’Angélique au-delà de la distribution des tâches de travail, de l’organisation des repas est chargée d’une forte symbolique qui sous-tend une distance entre l’exercice du métier de responsable de restauration en résidence de services et l’exercice de la même profession dans le cadre d’une offre classique, ouverte à tous les types de clientèles.

     

    L’une des distinctions les plus prégnante entre le contexte générale et celui particulier de l’Étoile du sud, entre l’activité d’Angélique et celle de l’un de ses homologues évoluant en restaurant classique, est sans nul doute, la fonction sociale inhérente au poste d’Angélique. En effet, l’empathie, la surveillance exercée au quotidien sur les clients dépasse explicitement le cadre des relations commerciales classiques établies entre un restaurateur et sa clientèle.

     

    Comme au sein d’un hôtel de luxe, Angélique se mue en concierge, en chasseur pour connaître au plus près les habitudes, les affinités des clients. Ce sens du devoir haut de gamme visant à marquer la reconnaissance du client est largement poussé jusqu’à devenir pour le moins intrusif. A cet égard, les moindres écarts de conduites sont surveillés puis après évaluation transmis aux bureaux de la direction. C’est souvent depuis le restaurant que les premiers signaux d’alerte à propos de la fragilité d’un résident sont lancés.

     

    Une tâche relevée sur un des coussins du restaurant puis la confirmation professionnelle  d’Angélique attestant de la présence d’urine, entraînera mécaniquement un signalement auprès du référent familial. La transmission de l’information est établie via le bureau de la direction ou par un contact direct, dans le cas où des membres de la famille fréquentent régulièrement le résident concerné. Sur le qui-vive, Angélique veille à repérer les signes de la dépendance, consigne les plateaux repas servis, sanctionne un abus de boisson manifeste, interprète les démarches.

     

    Cet ensemble d’actions correspond aux procédures informelles développées pour rendre de l’état physique des résidents, pour évaluer en permanence la capacité des clients à demeurer au sein de l’Étoile du sud. Si le repérage de déviances chez les individus, constaté par rapport à un niveau de dépendance admit, est une part du rôle social de l’employé Angélique, cette dernière entretiens surtout des rapports privilégiés avec les résidents essentiellement basée sur la reconnaissance par les anciens du rôle central, historique de « leur grande responsable du restaurant ».

     

    En matière de gestion des employés, Angélique doit faire preuve de patience pour initier des serveuses souvent totalement démunies d’expérience sociale réalisée avec des personnes âgées. Comme nous l’avons relaté, les serveuses correspondent souvent à une population étudiante ou post étudiante. Le travail à l’Étoile du sud est vécu comme un passage, une activité complémentaire menée sur plusieurs mois, rarement sur plus d’une année. A ce rythme seul demeure dans le long terme, l’image d’Angélique comme représentante du restaurant.

     

    B. Le comptoir d’accueil comme un élément de veille permanente

     

    Pour les résidents comme nous le verrons, les temps de repas sont très important ce qui induit des phénomènes d’attentes aux portes ou à proximité du restaurant plus d’une demie heure avant le début de chaque service.

     

    Sur le pont hors des temps de repas, le personnel d’accueil représente au 1ier janvier 2011 un effectif de quatre personnes dont une est en période de congé maternité. Se relayant tous les jours de la semaine, le personnel d’accueil évolue seul, posté dans un secteur bien précis de la résidence.

     

                       La permanence de sud de l’accueil : une veille administrative

     

    Les agents d’accueil sont une division à part entière au sein du personnel de l’Étoile du sud. Ces employés sont parfois associés dans les représentations internes à l’Étoile à des serveurs dans la mesure où les agents d’accueil sont ponctuellement amenés à endosser ce rôle, le plus souvent pour suppléer à une absence. Un autre point commun rapproche les deux professions : le contact effectif et direct avec les résidents.

     

    Le poste de l’accueil est organisé sur une plage horaire hebdomadaire comprise entre 9h00 et 21h00. En dehors de ces créneaux, les veilleurs de nuit  prennent le relais de cette permanence ininterrompue. Les anciens comme Constant et Sylvain se chargent d’organiser les plannings horaires et pour Constant de gérer, sous l’autorité de Paris, la bonne marche de la résidence. La proximité entre les bureaux administratifs et celui de l’accueil induit cette collusion et une distribution des tâches relevant de la gestion locative, de la bonne marche de la résidence aux personnels anciens de l’accueil.

     

    Les résidents s’adressent à l’accueil pour connaître l’état de leur compte vis à vis de la résidence, pour savoir si «Constantpourraient les recevoir». Attenant à l’accueil, le bar du grand salon n’est assidument fréquenté qu’à certaines franges horaires biens spécifiques. Le matin ou le début d’après-midi sont les moments de la journée choisis par les résidents pour prendre une tasse de café, un thé au grand salon selon une routine bien rodée. Chargé du service de ces boissons, c’est les oreilles fermées que Sylvain ou Amandine pourraient préparer les commandes tant celles-ci sont chaque sud identiques. Ainsi, pour le personnel de l’accueil, le passage des résidents est comme une représentation des heures, des minutes qui passent.

     

    Le rôle de distributeur du courrier est sans nul doute l’une des prérogatives les plus importantes dévolues aux agents d’accueil. Dès la liasse de courriers reçue, l’agent de permanence doit placer chaque lettre, chaque envoi dans la case de bois correspondante à chaque appartement. Le courrier est abondant. C’est quotidiennement que le nombre des envois reçus excède les 150 pièces. Parmi toutes ces expéditions : une bonne moitié de lettres publicitaires, de sudnaux livrés dans le cadre d’abonnements contractés par des résidents.

     

    Les résidents ont également leur lot de factures, de lettres administratives ayant souvent trait à la gestion de leurs anciens domiciles. Impatients, les résidents sollicitent sans répits le personnel d’accueil pour être là au moment précis où le tri est terminé afin de recevoir les premiers leurs précieux courriers.

     

    A cet instant les résidents demandent, questionnent : «il y a des lettres pour moi ?», «Oui Madame Cornier regardez il y en a plusieurs»,  répond Sylvain dans la foulée, puis poursuit : «et voilà pour vous Madame Merlu, pour vous, rien aujourd’hui Madame Radon» renvoyant symboliquement l’infortunée à sa position de solitude pendant que Madame Merlu découvre le montant des taxes foncières dues pour « ses trois maisons du nord ». Le manège du courrier se poursuit durant une dizaine de minutes annonçant en période de distribution normal du courrier, l’ouverture du restaurant pour le déjeuner à midi précise. Pour certaines résidentes, la réponse de Sylvain est toujourts négative : «pas de courrier pour vous aujourd’hui Madame Fadette».

     

    Pour cette résidente présentant d’importants troubles psychologiques, le courrier est détourné par Sylvain puis remis à sa famille. Cette procédure est appliquée pour trois résidents au 1ier janvier 2011. Enfin, outre les erreurs d’adressage, le courrier des personnes ayant quittée la résidence est reposté à la famille. Le personnel d’accueil accède dans l’exercice de sa fonction à l’intimité des personnes par la connaissance du type des envois qui leurs sont destiné, sorte de baromètre social de la résidence.

     

    Le comptoir d’accueil comme le bar représentent à l’Étoile du sud les seuls points en permanence occupés par des employés. De la sorte, Monsieur Caseline rentrant d’une messe nocturne sera aidé par Fleur l’un des veilleurs de nuit, la plus ancienne. Au nombre de trois ces employés ont la charge de l’Étoile de 21h00 à 9h00 toutes les nuits de l’année durant. La journée classique d’un veilleur commence par sa prise de poste, un bref échange avec son homologue de sud. Une première ronde vise à saluer le personnel de salle et de cuisine sur le départ.

     

                       

                   La permanence de nuit : veille sanitaire et sociale

     

    Selon la fiche de poste établie en 2004 par l’ancienne directrice Catherine Plantier, les veilleurs de nuit ont un emploi du temps chargés qui impose une veille permanente, qui édicte une longue liste de tâches, la réalisation de trois rondes réparties tout au long de l’horaire de travail. Plusieurs nuits en compagnie de veilleurs ou dans l’exercice de ce rôle nous ont permis de constater qu’il n’en n’était rien ni à propos des tâches assignées ni à propos des rondes prescrites

     

    Pour le veilleur de nuit, le dernier contact avec un collègue de travail est le «salut et bonne soirée» du chef ou du cuisinier de service qui vient reposer le petit trousseau de clés de la cuisine sur un râtelier dédié. Après cela quelques rares passages de résidents en transit, très rarement au-delà de 20h30. Pour le veilleur il est temps d’effectuer les tâches incluses dans le référentiel officieux de travail : une version très réduite de la liste établie par la directrice Merlin.

     

    Il s’agit de vider quelques poubelles, de passer l’aspirateur dans les ascenseurs puis de s’assurer qu’aucun déchet n’a été laissé par les résidents dans les locaux notamment ceux des vide-ordures. Cette patrouille dure environ dix minutes, aidée par la force de l’ascenseur. Au final, une dizaine de petits sacs sont jetés dans les grands containers que le veilleur doit à la suite sortir.

     

    Ces tâches effectuées, le veilleur a le choix entre la télévision du salon télé et l’un des ordinateurs de l’accueil pour se divertir même si l’accès à ces derniers est protégé par mot de passe. Secret de polichinelle le code «agrumex» qui permet de surfer sur internet, est obtenue par les agents d’accueil ou les veilleurs de nuit au bout de quelques semaines de travail par le jeu des amitiés, des affinités tissées entre les anciens qui savent et les nouveaux qui cherchent à accéder à cette sorte d’information.

     

    Plus tard aux alentours de 0h00, le veilleur peut «se reposer sans dormir» selon les consignes de Catherine Plantier de 2004, toujours affichées en 2011. Dans les faits, ces temps de repos sont des heures de sommeils passées sur un lits pliants prévu à cet effet et rangé dans l’arrière-bureau de l’accueil. Inconfortable, ce lit de camp est souvent délaissé au profit de l’un des six canapés du salon.

     

    Endormis, le veilleur peut être réveillé à tout moment par la sonnerie du téléphone qui traduit l’activation d’une des tirettes d’alarme placées dans tout le bâtiment, en particulier dans les appartements. Lorsque ce soir-là, le veilleur Samuel répond au téléphone, le message dit : «alarme appartement 204 ». Enclenchant la procédure, le veilleur malgré l’horloge qui indique 2h16 du matin, compose le numéro de téléphone du résident essayant de contacter celui-ci sans succès. Très vite, la clef du «204 » est prises et déjà Samuel s’élance dans l’escalier, frappe puis ouvre le « 204 ». Dedans tout est sombre, pas de lumière juste un léger bruit : des gémissements.

     

    Madame Pinion est face contre terre une plaie ouverte au niveau du crâne. Sans être formé ou initié à l’exercice de soin le veilleur doit réagir, rassurer, évaluer. Téléphone en poche, le veilleur contact les pompiers qui sont rapidement en route. Madame Pinson sanglote, Samuel 27 ans lui tiens la main essayant de porter secourt correctement, de trouver les mots justes. A 3h13 le cahier de correspondance atteste du départ de Madame Pinion pour l’hôpital, quelques minutes plus tard, le veilleur s’est rendormis, jusqu’au réveil de 8h00 celui-là  quotidien, une heure avant l’arrivée des premiers employés.

     

    C. La cuisine, des hommes invisibles au service du succès de l’Étoile du sud

     

     

    Parmi ces employés, le chef de cuisine est l’un des plus matinaux. Débutant officiellement sa journée à 9h00 ce dernier est régulièrement derrière les fourneaux dès 8h00 du matin. Plus tard Alain est rejoint par l’autre cuisinier de service qui se présente changé en cuisine à 9h00 précise tout juste sortie du petit vestiaire attenant au bureau de chef. En place depuis l’ouverture de l’Étoile au mois d’août 1984, Alain Casal est un chef de cuisine très engagé qui n’hésite pas à prendre en charge une très grande partie des tâches de travail.

     

    L’équipe de cuisine est composée de quatre personnes dont deux alternent aux postes de plongeur et de commis de cuisine, il s’agit de Ravière et de Julia présentant respectivement  cinq et trois mois d’ancienneté au 1ier juillet 2011. Alain et Christophe le second de cuisine, revendiquent un niveau d’ancienneté plus conséquent, un peu plus de vingt-six années pour le chef et huit années pour le second.

     

    L’une des trames du travail réalisé en cuisine correspond au choix des mets proposés semaines après semaines, mois après mois, années après années, sur les menus distribués chaque lundi aux résidents. Si le chef n’a pas la charge de mettre en page les documents, d’en assurer la reproduction puis la distribution, ce dernier livre chaque semaine sur une feuille manuscrite la composition des repas.

     

    A l’image d’Angélique arrivée tous comme lui au moment de l’ouverture de l’Étoile du sud, Alain ne dispose pas d’ordinateurs dans son bureau sous-traitant systématiquement les tâches qui requiert l’usage de cette sorte de technologie. Angélique reconnait ne pas maîtriser l’usage des ordinateurs, ne pas s’y intéresser tandis que sur ce sujet le chef botte en touche prétextant l’inutilité dans son entreprise de l’usage de micro-ordinateurs.

     

    Pour le chef, il s’agit d’éviter les répétitions gustatives, d’assurer une cohérence entre saisons et plats, d’ajuster les demandes aux offres, de composer avec les tarifs proposés par les fournisseurs. Sans ordinateurs mais avec le lot classique de catalogues, de listing référençant les produits, le chef assure au quotidien par téléphone, en recevant les représentants des fournisseurs la bonne tenue des commandes passées par l’Étoile du sud.

     

    Peu consulté le second de cuisine, les commis-plongeur se contentent d’exécuter les recettes, d’appliquer le protocole bien établie des services. En permanence le Chef de cuisine  participe présent tout au long des phases de travail de la préparation des plats, à l’envoi des assiettes, du nettoyage des sols au lustrage des surfaces de travail en fin de service.

     

    Comme dans les autres services de l’Étoile du sud, le fonctionnement des cuisines répond aux normes, aux règles élabétoiles par le personnage de l’ancien ici représenté par le chef. Si les protocoles classiques inhérents à une entreprise de restauration à vocation collective sont utilisés, comme l’organisation spécifique des chambres froides, l’application des normes HACCP[1], le respect des normes d’hygiènes ou la participation aux contrôles des services chargés de leurs respects, la «cuisine d'Alain» comme la nomme Angélique, est empreinte des marques de son plus vieux utilisateur.

     

    Les commis suivent les consignes, les recettes du chef : des grands classiques de «l’Étoile» tels que les œufs mimosa, les salades composées ou encore les poireaux vinaigrette. Fort d’entretenir un niveau culinaire de qualité domestique, de maintenir opérationnel l’un des principaux outils commercial de la résidence, le chef recours rarement à des préparations toute faites proposant une cuisine pouvant être qualifiée de traditionnelle.

     

    Si le second de cuisine ou les commis-plongeurs peuvent évoluer seul notamment au moment des week-ends où l’équipe est portée de trois à deux personnes, ces derniers ne ressentent pas pour autant le poids des responsabilités. En ce sens, le chef demeure le seul interlocuteur entre les résidents et la cuisine, entre Paris et la cuisine via le canal de Constant. Personnels invisibles, les cuisiniers n’ont que très rarement l’occasion de croiser, d’échanger avec les résidents.

     

    Pour les consommateurs des repas, les cuisines restent une zone réservée même si les plus anciens se permettent parfois durant l’après-midi, d’aller saluer le chef pour lui transmettre désirs ou insatisfactions. Tous les patronymes des résidents usagers du restaurant sont toutefois énumérés au sein de la cuisine au moment même où l’activité est la plus intense.

     

    Durant le coup de feu du service, les serveuses affichent puis annoncent oralement le contenu des bons de commande en cuisine utilisant systématiquement le nom des résidents. Lorsque Angélique annonce «ça marche les Crabets», le chef comprend, envois trois assiettes du plat de résistance correspondantes au repas de Madame Crabets, Monsieur Crabets de Jeanne leur dame de compagnie, sans même toiser le chiffre trois inscrit machinalement sur le bon de commande. Le fort investissement administratif du chef, ses vingt années au sein de l’Étoile du sud lui ont permis de construire une visibilité physique auprès des résidents.

     

    Si la préparation stricto sensu des plats ne nécessite pas de quitter les locaux de préparation, le rôle de gestionnaire implique de fréquents passages aux bureaux de l’accueil, de la direction. Ces déplacement du chef en dehors des locaux de cuisine peuvent être dédiés à la livraison des menus hebdomadaires, à la récupération des bons de commandes parfois laissés à l’accueil par les résidents ou encore au besoins à s’entretenir avec Constant à propos des demandes éventuelles de résidents, souvent liées à l’organisation de repas en famille, d’anniversaires.                  

     

    Le repas du personnel de 11h05

     

    Omniprésent, le chef est calme n’exerçant pas une pression très importante sur ses subalternes préférant, au besoin se substituer à cette main d’œuvre en cas de carences ou de retards accumulés dans l’exécution des tâches Au moment du repas du personnel fixé chaque sud à 11h05, parmi les cuisinier seul le chef tarde parfois à gagner la table. En effet, Alain effectue seul les dernières manipulations, règle les détails du service. Bien institutionnalisé, le repas du personnel se déroule toujours sur la table n°4 du restaurant. Autour de cette table ronde, nappée comme les autres de tissue, seul le chef à une place bien définit.

     

    Les plats sont amenés par le commis-plongeur ou le commis. Il y a là les restes du repas de la veille, de la nourriture en abondance de la même qualité que celle consommée par les résidents. Le rituel du repas de 11h05 implique le personnel de cuisine, celui de la salle et l’agent d’entretiens. Pour les agents d’accueil les temps de repas sont solitaires, pris vers 14h00 dans l’intimité de la salle de restaurant vide ou « sur le coin du bureau ».

     

    A la plonge le commis-plongeur de service dispose d’un fort degré d’autonomie dans la mesure où les attendus de son rôle son très concrets correspondant au nettoyage de tous les ustensiles utilisés en cuisine, de toute la vaisselle issues du repas des résidents. Bien à part, le plongeur travail à son rythme libérable selon le protocole officieux du «finit partis» généralisé en cuisine. Dès lors que le travail est finit les employés peuvent débrayer.

     

    Si le nombre de convives est stable, la contingence connaît des écarts de fréquentation plutôt à la hausse les weekends, plus spécialement les jours fériés et plutôt à la baisse en période d’été. Le nombre moyen de couverts est de quarante-cinq le midi tandis contre trente pour les services du soir.

     

     

                             Le service du soir : des mets léger, un entre soi quotidien

     

    Le moment du diner se déroule dans un cadre plus intimiste avec comme nous l’avons vue, une réduction significative du nombre de repas servis. Du reste en sus d’être plus réduit, l’effectif des diners présente peu de variété en termes de clientèle dans la mesure où à la différence du midi, les résidents mangeant le soir sont pratiquement toujours les même à cela s’adjoint la quasi absence d’invité pour les diners.

     

    Si le personnel de salle évolue en binôme, le cuisinier de service exerce seul devant cumuler les temps de préparations puis d’envois des assiettes avec les temps de plonge. Par roulement, tous les membres du personnel de cuisine assurent les services du soir.

     

    La réussite des services du soir tiens au fait de la moindre activité en termes de tâches à effectuer. Adaptés, les repas du soir ont toujours pour entrée une soupe ou un potage servit à l’assiette par les serveuses qui se déplacent dans la salle avec de grandes soupières. Pour cette première partie, le cuisiner se contente de réchauffer la soupe, le velouté, le consommé préparé à la fin du service de midi. A propos des plats, préparés dès le matin, le cuisinier les enfourne puis les portione à la demande en fonction des bons reçus.

     

    Le dessert est tojours un gâteau, une glace ou une salade de fruits de sorte que la mise sur assiettes, en coupes de ces deniers relève d’une action simple. Ainsi organisées, les permanences du soir en cuisine n’excèdent pas une planche horaire débutant à 18h00 et finissant aux alentours de 20h00, 20h30 selon l’emploi du temps officiel.

     

    Si le temps du service du soir est relativement court mis en rapport avec un service effectué au sein d’un restaurant traditionnel, l’impératif quotidien de ce dernier entraîne la présence d’horaire «en coupure» qui implique pour l’employé de permanence d’effectuer dans une même journée deux temps de travail bien distincts.

     

    D. Des registres, des documents pour rendre de la somme des employés

     

    Les emplois du temps affichés dans le bureau de l’accueil ainsi que dans le couloir d’accès à la cuisine permettent de visualiser ces horaires en coupures. Chaque horaire de travail correspond à un code exprimé sous forme de lettre qui agrémente les emplois du temps des différents employés. Consulté par tous, ces documents sont affichés tous les premiers de chaque mois par Constant.

     

    Aux rôles des employés, aux fonctions du matériels déployés s’ajoute le recours nécessaire à un ensemble de supports administratifs, de moyens mis à disposition pour rendre, organiser, parfois prévoir l’activité à l’Étoile. Certains de ces supports ont un référents exclusif comme les carnets de bons de commande de marchandises exclusivement gérés par le chef ou le registre d’interventions techniques à la seule charge de Jérôme.

     

    Comme un calque du rôle de chacun, une marque du passage des employés dans la structure, ces cahiers, ces carnets, ces registres finissent consignés dans une petite pièce sombre des combles : le «réduit à archives». Les bons du restaurant sont ainsi conservés soigneusement rangés en liasses semainières par Angélique tous comme les petits carnets où suds après suds sont consignés les consommations prises au grand salon.

     

    Le quotidien de l’Étoile du sud est comme nous le verrons articulé autour du rythme de vie des résidents mais également vis à vis de celui des employés. Pour rendre efficacement de ce compromis quotidien sans en hotter la substance ni en trahir la réalité, nous prenons pour support le contenue issue de l’un des «cahiers de liaison». Ce registre est un cahier comprenant 132 pages positionné en permanence derrière le comptoir de l’accueil, a porté immédiate des employés. Parfois formelles, parfois émouvantes, souvent dramatiques, les notes portées dans ce cahier correspondent à l’enregistrement des faits objectivés comme des évènements intervenues dans le cadre de la résidence.

     

    A ce titre, il convient de préciser que ce cahier sert aussi bien à recueillir les consignes de travail que le malaise d’un résident, le départ en vacance d’un autre. L’usage du cahier de liaison n’est pas réservé au personnel de l’accueil ou aux veilleurs de nuit même si c’est sous la plume de ces derniers que la plupart des inscriptions y ont été reportées. Enfin, l’accès à ce cahier est réservé au personnel à l’exclusion de tous les résidents exception fait des membres du Conseil d’administration des résidents de l’Étoile du sud.



    [1]Les normes HACCP correspondent à un ensemble de dispositions, de consignes, de matériels obligatoirement mis en œuvre au sein des cuisines et plus spécifiquement des cuisines collectives pour assurer un niveau d’hygiène bien légalement déterminé. Le respect de ses normes fait l’objet de contrôle de la part des services de surveillances vétérinaire et dans le cas de l’Étoile du sud par un service de contrôle interne au groupe Mercurions.


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