• PARTIE 7.

    7. Visites, familles de résident, des joies et des peines                      

     

     

    Si les résidences services s’adressent uniquement à un public de personnes âgées, en plus du personnel, les familles de résidents assurent un niveau de mixité minimum en termes de classe d’âges au sein des établissements. A l’Étoile du sud, toutes les personnes entrantes dans les locaux sont soumises à un contrôle. Est qualifié de visiteurs celui qui ne vient pas à l’Étoile du sud pour exercer sa profession, celui qui ne peut pas justifier d’une position de résidants.

     

    A. L’Étoile du sud un lieu de travail hermétique pour les non employés

     

             Des femmes de ménage, des dames de compagnie pour réduire l’impact de la dépendance

     

    La main d’œuvre extérieur à l’établissement représente donc une première catégorie de visiteurs à tout le moins durant le temps nécessaire à la reconnaissance des individus. En premier lieux, la connaissance de la commande de la porte d’entrée est un premier niveau de filtre. L’initié, la personne habilitée manipulera sans problème le dispositif tandis que le profane devra patienter au dehors dans l’ignorance immédiate de la solution.

     

    Omis le personnel salariés par l’Étoile du sud, nous avons évoqué à plusieurs reprises la présence de nombreux professionnels de la santé, de l’aide de la personne en particulier à domicile. Très majoritairement féminine, ces professionnelles peuvent être rattachées à un ou plusieurs résidents. Si les médecins spécialistes, généralistes entretiennent des rapports de fortes proximités avec les patients de l’Étoile du sud, exécutant l’exercice du diagnostic à domicile, les femmes de ménage et dames de compagnie ont une place bien particulière dans la vie de nombreux résidents.

     

    Les femmes de ménage en premier lieux s’assurent de l’entretien des appartements. Pour réaliser ce labeur, ces travailleuses sont pour la plupart employées par des entreprises spécialisées dans ce type de prestations, qui assurent l’interface juridique, fiscale entre les femmes de ménage et les clients. D’autres travaillent à leurs comptes pour certaines sous le statut d’auto entrepreneur. Les horaires de travail des femmes de ménage s’étalent tout au long de la sudnée avec une pointe de l’activité en milieu de matinée. Parfois, la femme de ménage se meut en dame de compagnie dont la fonction est explicitée par son terme.

     

    Comme un remède à la solitude mais aussi comme un moyen de protection, de veille sociale et sanitaire, les dames de compagnie sont rémunérées, souvent à l’initiative de la famille, pour accompagner le résident selon des temps bien déterminés. Durant ces temps, la dame de compagnie doit distraire, accompagner mais surtout porter assistance à son client dans la réalisation de tout ou partie des actions quotidiennes.

     

    Les dames de compagnie interviennent souvent aux heures des repas pour accompagner le résident qui les emplois à la salle à manger puis pour revenir le chercher et cela afin de pallier aux difficultés de mobilité du résident. A ce titre, les dames de compagnie interviennent comme un outil de protection du résident, de sa famille en termes d’assurance de maintiens à l’Étoile du sud. En effet, l’action d’accompagnement évite le recours aux portages de repas, indicateur comme nous l’avons relevé d’une incompatibilité entre état de dépendance évaluée du résident et les termes des exigences du bailleur l’Étoile du sud.

     

    .Une autre prestations des dames de compagnie peut être d’assurer les sorties à l’extérieur adoptant le pas lent du résident, entretenant une conversation. Perçue comme des collaboratrices par le personnel de la Villa, les dames de compagnie évoluent librement dans la structure sans qu’il y est toutefois de partage en termes d’expérience professionnelle avec les employés officiels de l’Étoile du sud.

     

    Le personnel externe n’est pas intégré aux enjeux, aux conflits, aux news, aux peurs, aux joies intériorisés par les employés de «l’Étoile» de par leur qualité de salarié. L’externe ne jouit pas des propriétés structurantes inhérentes au contexte de travail en équipe soumise à un jeu de règles, de normes, de contraintes admises et connues par tous. De fait, même si les employés de l’Étoile du sud sont les témoins parfois, dans les moments de crises, les acteurs de scènes mettant en jeu des processus de soin, des prestations relevant de l’hygiène des résidents, une frontière nette existe entre les deux catégories de personnel. Si les externes sont explicitement rattachés au champ de la dépendance et de l’exercice des moyens pour la contenir, les employés maison évoluent dans un profil plus flou dont les attitudes, les comportements sont autoproduits.

     

    Au grand salon, aucune femme de chambre ou dame de compagnie n’oserait se servir un café. Rare sont celles qui ont même la légitimité suffisante pour prétendre demander à l’agent d’accueil de service de leur servir un peu de cette boisson chaude. Ainsi, le personnel exerçant en qualité de sous-traitant est maintenu à l’extérieur de la vie sociale professionnelle de «l’Étoile». Cet état est entretenu et souhaité par les anciens. Ainsi, Constant rappel à l’ordre Astrid -à propos d’une conversation que cette dernière a eu avec une aide à domicile.

     

    Inconsciente de la règle précédemment citée, Astrid avait sans crainte révélé un problème jugé interne à «l’Étoile» : le départ envisagée d’une résidente en maison de retraite médicalisée. Constant lors d’un échange informel derrière le comptoir de réception de l’accueil insiste : «ça la regarde pas ce qui se passe dans la résidence, elle fait son taf et c’est tous» insiste-t-il.

     

    Mise à distance, les femmes de ménages, les dames de compagnie s’en tiennent au protocole qui prévoit pour elles quelques dispositions comme la mise à disposition des clefs des résidents lors de leur absence et sur la demande. Ce corps de métiers est également présent symboliquement au travers du cahier spiralé qui récence tous les contacts importants des résident. A disposition, le cahier marqué «coordonnées des résidents» est une sorte de bible téléphonique de la résidence.

     

    B. Fournisseurs, déménageurs : grand travaux et livraisons

     

    A côté de la main d’œuvre extérieur qui évolue dans le huit clos propre aux soins à l’apport d’assistance, d’autres professionnels exercent tout ou partie de leur métier au sein de «l’Étoile». Présent par intermittence, au gré des départs, des arrivées, les déménageurs interviennent en habitué, connaissent la porte de service qui située derrière le bâtiment permet un accès plus aisé depuis l’espace de stationnement extérieur. Repérable au flot des cartons transportés, des chariots qui roulent sur le carrelage des communs, ces hommes font partie du contexte spécifique au sud d’arrivée ou de départ de résidents. Plus éparses est la visite de professionnelle du bâtiment qui effectue en majorité des travaux de peinture dans les appartements qui ont été rendue. D’autre chantier plus spécifique marque la vie de «l’Étoile" comme ce carrelage neuf dans la cuisine, posé le temps d’une nuit ou ces baies vitrées changées qui nécessitant plusieurs jours de travail et imposant de recourir à des engins de levage ont assuré un temps le spectacle depuis le restaurant.

     

    Enfin, comme tout établissement assurant une prestation de restauration, le Chef reçoit son lot de fournisseurs et plus spécialement les livreurs issus de la centrale d’achat du groupe. A cet égard, le chef est l’un des seuls membres du personnel à recevoir des coups de téléphone qui lui sont dédié.

     

    Ancien parmi les anciens, très présent sur la structure, le chef c’est historiquement construit le rôle d’interlocuteur privilégié, exclusif pour toutes les commandes en terme de matériel de l’Étoile du sud. Comme invisible, les livreurs de journaux interviennent dès 4 heures du matin déposant leur produit aux portes de la résidence. Sous forme de liasse, les trois quotidiens seront ramassé par le veilleur de nuit de fait à son réveil.

     

    D’un autre statut que le membre de cette ruche professionnelle, les familles représentent le gros des effectifs de visiteurs. Comme nous l’avons décrit en première partie, les familles sont souvent présente en amont du projet de vie en résidence de leur proche, de ce fait, leur attitudes, leur comportement à l’Étoile du sud évolue, à la façon des résidents : un long parcours d’apprentissage.

     

    C. Du fil d’Ariane réactivé en temps de crise entre résidents et familles

     

    Les familles représentent souvent pour le résident les seuls visiteurs non professionnels. A ce titre leurs visites, les rituels qui s’y rattachent marquent la vie, les schèmes de travail de la résidence. Outre la force de cette relation, la position de responsabilité des familles vis à vis de leurs ainés instaure un lien administratif, contractuel entre ces derniers et la résidence. En témoigne la procédure selon laquelle, lorsqu’un évènement intériorisé comme un problème par les employés survient avec un résident, les familles sont requises en qualité d’interlocuteur, de personnes admises comme référent dans le dossier du résident.

     

    Derrière ce système s’entend le repérage des signes d’un état de dépendance qui deviendrait trop élevé. La situation intervenue en septembre 2011 au grand salon caractérise bien cette veille permanente exercée par les membres du personnel, leur rôle de relais auprès de la famille. Comme à son habitude, Madame Gavu résidente depuis tout juste une année à l’Étoile du sud, patiente assise seule à «sa place» sur le «canapé de gauche du salon», arrivée comme chaque sud 30 minutes avant l’heure du déjeuner. Si dans le grand salon certains résidents discutent ou feuillètent un journal, Madame Gavu demeure immobile comme à son habitude. Mal voyante, atteinte de surdité, cette dernière est très isolée des autres résidents plutôt gêné par sa présence.

     

    Or ce sud de septembre 2011, Madame Gavu qui peine à se déplacer est victime d’un «accident», terme pioché dans le champ lexical des dames de compagnie. Mal en point, la vielle dame tente de se lever pour se rendre au toilette mais finalement défèque sur le canapé. Affaiblie mais consciente de son action, Madame Gavu pleure à présent retombée dans ses excréments. Chargée d’une extrême violence symbolique, la situation gêne, embarrasse dégoute les résidents présents tandis qu’une odeur pestilentielles flotte déjà dans l’air.

     

    Sylvain, après avoir fait évacuer les résidents témoins de la scène se retrouve seul avec Madame Gavu. Sylvain en ligne, depuis un talkie-walkie, avec l’homme d’entretiens, lui envoi le message : « il y a du lourd trash avec Gavu vient s’il te plait ».  D’un air un peu blasé Jérôme répond : « je te copie, j’arrive de suite ». Sylvain réunis le matériel d’intervention : des gants, un masque de protection, un bidon de puissant détergeant pour tissue. L’homme d’entretien exécute la besogne tandis que madame Gavu est évacuée par Sylvain jusqu’à son appartement.

     

    Témoin invisible de cette scène pathétique, la famille n’en perd pas une miette, l’incident lui est immédiatement restitué par téléphone. Au bout de fil, Constant alerte la fille de Madame Gavu sur la conduite de sa mère, sur la remise en question de sa place au sein de l’Étoile du sud. Assistant à la conversation depuis le bureau annexe, nous relevons les termes très crues utiliser par Constant pour restituer à la fille de Madame Gavu l’incident intervenu dans la matinée. Sans être cruel ou méchant, Constant décrit froidement le grave problème d’incontinence puis enchaîne sur les difficultés motrices, les problèmes de vision de cette résidente. Au discours professionnel de l’initié s’oppose l’émotion d’une fille choquée par la pénible situation de sa mère. 

     

    Dans ces moments de crise, le rôle de la famille au sein de l’Étoile du sud est réactivé selon des termes de responsabilité fusse celle-ci distante de centaine de kilomètres. Le personnage du visiteur membre de la famille d’un résident effectuant des visites est par l’action transformé. A la cordialité dévolues aux familles en visites, au confort de la chambre d’hôte s’oppose la gravité des questions traitée, des enjeux posés lors des conversations établies en temps de crise entre les employés de «l’Étoile» et les Familles

     

    Comme nous l’avons évoqué, les personnes présentant des stigmates trop avancé d’un point de vue médical sont le plus souvent rejetées, poussées vers la sortie. Pour des résidentes plus valides, Madame Gavu ou Madame Pinson, lorsque cette dernière était encore à la résidence, apparaissent comme des miroirs renvoyant l’image d’un futur potentiel assombrie. En quelques sortes, cet effet peut être envisagé par ceux qui en sont les supports comme une nouvelle relégation.

     

    Après la perte du domicile, l’abandon d’une vie sociale classique pour le monde protégé des personnes âgées, il faut pour ces dernières envisager une nouvelle rupture, l’entrée dans un établissement spécialisée, la confrontation avec autre type d’espace qui en sus d’être réservé aux personnes âgées n’admet que les membres reconnus comme dépendants de cette contingence.

     

    Si Madame Gavu souffre de son état d’isolement, des marques et remarques ayant très à la faiblesse de son capital en terme d’autonomie, son état ne présentait pas jusqu’à ce mois de septembre 20011, les conditions requises pour enclencher les dispositifs d’alertes «maison». En ce sens, les employés restent les dépositaires de la traduction du degré de dépendance acceptable à un moment donnée au sein de la résidence tandis que les familles ont un rôle plus instrumental : la gestion à tout le moins la responsabilité symbolique de l’état psychologiques de leur parent.

     

    Pour exemple de ce champ de compétence, l’annonce de la décision d’exclusion d’un résident est tousuds signifiée à ce dernier par le référent familial. Ce point souligne l’une des limites dans l’action du personnel en termes d’investissement social et suppose l’établissement d’un dialogue délicat entre les ascendants. En effet en pareil situation, les familles doivent justifier avec leurs mots de la justesse de la décision prise de facto par l’Étoile du sud souvent en employant les mêmes mots, le même registre de justification que celui utilisé lors des négociations autour de l’établissement à l’Étoile du sud.

     

    D. Des visites dominicales aux cartons de photos du petit placard

     

    A l’opposée, les visites régulières sont l’occasion de nouer des contacts cordiaux avec les familles. Parmi les résidents, une faible proportion indiqué précédemment jouissent d’une proximité familiale immédiate : les membres de leur familles ne résidants pas sur Nîmes ou à une distance toute proche. En ce sens seul les résidentes comme Madame Fadette ne sont pas représentatifs. Le lien entre Fadette et sa famille est quasi quotidien, cette dernière confit pour exemple son linge à laver à sa fille. Le profil du résident classique reçoit de la famille plutôt le weekend ou dans les périodes de vacance scolaire.

     

    Si les visiteurs familiaux se rendent dans l’appartement de leur ainé, ces derniers adhérents tousuds au rituel du repas «invité». Il s’agit de manger au restaurant à la table du résident. Les repas sont réservés au moyen de bons de commande, sur les réservations, une case cochée des « tables d’invités».

     

    Comme pour toutes les actions menées au restaurant, les « repas invités» sont parfaitement codifiés. Les personnes sont installées avec leur famille sur des tables particulières. Pour ces externes, les serviettes sont pliées d’une façon particulière transmise par Angélique qui veille au respect scrupuleux de cette règle. En, dehors de cette intention, les invités déjeunent classiquement épiés par les résidents placés aux tables alentours.

     

    Le rythme des visites de familles s’exercent à géométrie variables depuis Madame Frazeer qui ne reçoit jamais de visite jusqu’à Madame Fadette qui vit en osmose avec son fil et sa fille. Parfois, les familles dorment au sein de la résidence dans l’appartement du résident ou dans la chambre d’hôtel : l’appartement 101. Faisant l’objet d’un registre de réservation, la chambre d’hôte est un dispositif hôtelier prévue pour accueillir les membres des familles qui le désirent. A la façon d’une chambre d’hôtel, le «101 » est un petit studio transformé en confortable chambre d’hôtel. Il y a là un lit double, des draps changés quotidiennement, une salle de bain, ses savons miniatures, ses mignonettes de shampoing.

     

    Le rituel des visites du dimanche apparaît comme le plus récurrent. A ce titre on relèvera par l’étude du registre de réservations de la chambre d’hôte la forte fréquentation des familles à la résidence durant ces périodes de weekend. Les familles qui viennent en fin de semaine sont plutôt la forme des couples quelques fois accompagnés de leurs enfants. Les visites se déroulent surtout entre 11h00 et 18h00, une minorité d’invités sésudnent sur place ou dans l’un des hôtels tout proche afin de passer un weekend complet. Du reste, le rituel des repas est un incontournable. A table, les visages des résidents qui reçoivent sont réjouis tandis que les familles découvrent ou redécouvrent le cadre de la salle de restaurant de l’Étoile du sud, ses clients, son service.

     

    Les « tables invités » sont repérables outre leur mixité en termes d’âges par  leur longévité au déjeuner. En effet, ces tables sont systématiquement les dernières débarrassées, les convives profitant à l’occasion du spectacle de la desserte puis du nettoyage des tables alentours, toutes vides depuis de longues minutes. Après le repas, les familles sont emmenées par les résidents au grand salon pour déguster un thé.

     

     

    Bien à propos, le bar épuise officiellement à cette occasion les stocks de bières, de jus de fruits ou de coca cola très peu prisé des résidents mais volontiers consommé ou mis sur le comte des familles. Les discussions s’improvisent au grand salon entre les membres d’une famille tandis que les résidents sans visiteurs lancés dans leurs routines profitent un instant depuis leur place de ses réjouissances familiales. Le moment des visites intervient comme une parenthèse dans la train-train des résidents même si à long terme ces exercice peuvent eux même devenir routinier pour tout ou partie des participants.

     

    Plus atypique, la poursuite de l’étude du registre de réservation de la chambre d’hôte révèle des temps de sésuds bien plus long que l’espace d’un weekend, excédant une semaine. Après vérification, il s’agit des familles présentes pour les temps de crise, en général pour assurer la logistique matériel mais surtout psychologique au moment des départs de résidents vers des structures médicalisées. Les visites peuvent être abordées depuis d’autres points de vue que celui de l’observation. Pour s’en convaincre, nous visionnons plusieurs dizaines de clichés dont les plus anciens sont entassés dans un carton perdu dans un rack de stockage, au fond de l’une des armoires du bureau contigüe à la réception.

     

    Très peu consultées, ces photographies retracent pourtant des tranches de vies à l’Étoile du sud. Parmi les clichés, les temps de fêtes comme Noël ou le Nouvelle an avec des tables décétoiles de cotillons, un sapin aux ampoules clignotante. Si certaines tables sont des classiques de « l’Étoile », d’autres comprennent une majorité d’invités. En ce Noël 1992 Madame Vonduick, son maris sont fort entouré, leur chien Pétoncle présent caressé par l’un des arrière-petits enfants. 

     

    Conservés, ces photos relèvent d’archives ou de souvenirs selon le point de vue, la représentation que l’on se fait de ce petit carton propriété de l’Étoile du sud. En somme, les employés notamment les plus anciens qui pour certains apparaissent sur plusieurs clichés, en sont les dépositaires dans la mesure où l’accès aux photos est réservé, maintenue hors de vue des résidents. Depuis l’année 2009, les clichés sont mis au secret différemment, stockés sur des fichiers titrés de date dans le disque dur de l’un des ordinateurs du bureau de l’accueil : inaccessibles aux résidents.

     


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