• PARTIE 8.

    8. Les «nouvelles directrices», de Madame Merlin à Charlotte         

     

     

                     D’une direction diffuse au rôle établi de directrice

     

    Monsieur Coustron, chef du Conseil d’administration des résidents fera date de ce lundi 12 juin 2011, sud où selon ce dernier «une nouvelle directrice est enfin arrivée». Si comme nous l’avons relaté, une directrice en la personne de Charlotte à fait une brève apparition au mois de mai 2011, il n’en n’a rien été depuis le départ de Catherine Plantier qui a quitté l’établissement en 2004. Durant toutes ces années de vacance du poste de direction, le système de gestion depuis Paris avait fonctionné articulé par la délégation à des membres du personnel d’une partie des charges inhérente au rôle de directeur.

     

    A. Note sur le protocole d’intronisation d’une «nouvelle directrice»

     

    Comme dans le cadre du recrutement de Charlotte, la direction du groupe, ses représentants signent de leur volonté d’établir une direction opérationnelle au sein de l’Étoile du sud. La faible récolte d’informations sur la procédure de recrutement, pilotée depuis Paris, demeure comme une limite de notre entreprise de recherche. L’accès à ce type de renseignements demeurant impossible à notre niveau, ces derniers étant très peu diffusés en dehors des membres de l’équipe de cadres basés à Paris 

     

    Nous noterons que les candidates ont été recrutées (aucun homme n’a jamais occupé le poste de directeur à l’Étoile du sud) par voie d’annonces diffusées dans l’une des revues ciblant un public professionnel de cadre. A l’occasion de la venue de cette «nouvelle directrice» comme dans le cas de Charlotte, deux responsables du groupe Mercurions sont venue de Paris afin de promouvoir, d’accompagner mais également de légitimer cette nouvelle recrue.

     

    A la tête de ses  «messieurs hauts placés», selon les termes d’Angélique, Monsieur Delarue qui jusqu’à présent incarnait pour les employés la représentation de l’autorité suprême, accompagné de Céline chargée de le seconder. Présent quatre à cinq fois par an pour des séjours de deux à trois jours sur le site, Monsieur Delarue est craint uniquement durant l’espace de ses visites traduites parfois par les employés sous le terme générique «d’inspection». Pour ces occasions, tout doit être lustré, surtout «les pièces de laitons du bar, les parigots du siège aiment bien ce qui brille» résume Jérôme. De fait, ce sud, tout est clinquant, le sol bétonné assurant l’entrée de la résidence a été brossé à grandes eaux, débarrassé des fientes de pigeons endémiques au site

     

    Si les visites de Monsieur Delarue sont d’accoutumées d’ordre intra professionnelle, marquées par des contacts réduits avec les résidents ou des employés non cadre, celle-ci particulière vise à célébrer la nouvelle directrice auprès des résidents, à présenter cette dernière aux employés. En conséquence, des protocoles spécifiques sont organisés. Dans un premier temps, une séance de rencontre avec l’ensemble du personnel est programmé dans le «salon télé» puis dans un deuxième temps, un apéritif doit être servit au «grand salon» pour introduire la nouvelle directrice auprès des résidents. Annoncé par voie d’affichettes, l’évènement prévu à 11h00 promet d’afficher salle comble.

     

                          Termes et alertes aux changements

     

    Bien avant cette journée du 4 novembre 2011, la rumeur de cette venue, de ce recrutement circulait déjà parmi les employés. Pour la majorité des anciens, cette nouvelle représentation hiérarchique, est mal venue fort de considérer comme un échec l’expérience de Charlotte. Au local-poubelles, l’agent d’entretien et le plongeur de service devisent et pronostic sur le comportement de celle qui est déjà considérée comme «l’enmerdeuse de service» même si Jérôme conclu par un «elle va pas nous faire chier longtemps celle-là». Connus pour ses excès colériques, Jérôme envisage déjà une relation conflictuelle avec la nouvelle directrice.

     

    Privés d’un exercice de direction directe, habitués à gérer l’Étoile du sud dans le cadre d’un entre soi, les anciens craignent de perdre en terme d’autonomie, de voir bouleverser le concept d’immobilisme tranquille développé au fil des années. La plupart des employés se font discrets sur le sujet, la situation n’est jamais évoquée au cours des repas. Des conversations s’improvisent en aparté au fur et à mesure que la menace se précise. La veille de l’évènement, c’est en pestant qu’Angélique envisage cette table du déjeuner suivant composée de «ces messieurs de Paris avec la nouvelle directrice».

     

    Dans le calme de la matinée, la nouvelle directrice se présente à «l’Étoile» comme une simple visiteuse, annonçant à l’homme d’entretiens qui passe à proximité de la porte, avoir rendez-vous avec Monsieur Delarue. Puis, anonymement, la future directrice est dirigée vers le salon Télé où déjà le «grand patron» l’attend. Transformé en avant-poste «de Paris», le petit salon à les portes closes, typiques des jours de réunions. Au-dedans ont règle les derniers détails d’une mise en scène qui doit être de qualité

     

    B. L’intronisation de la «nouvelle directrice»

     

    Les employés au travail patientent, déjà au courant de la fonction de cette visiteuse matinale. Pour Christophe le second de cuisine, «elle va faire le coup des présentations en cuisine, c’est très à la mode au Canada». Chacun y vas de sa spéculation et de feindre de l’absence de stress. Défiant les prévisions de Christophe, les employés sont expressément invités à se présenter au salon télé.

     

             Une nouvelle représentation pour les employés : le personnage de directrice

     

    Tandis que les deux cadres de Paris sont assis autour d’une table rectangulaire, ordinateurs portables et téléphones à portée de main, Madame la directrice se tiens debout devant les sept employés présent ce matin-là, tous disposés en ligne, droit comme des militaires.

     

    Le moment se veut formel. La présentation est furtive, la durée de cette séance d’introduction n’excédé pas huit minutes. Peu habituée à l’exercice la directrice hésite, puis se lance évoquant dans un premier temps les détails de son parcours professionnel. Cette femme l’affirme «je proviens du sérail de l’hôtellerie» puis argumente justifiant de ses anciennes responsabilités au sein de deux prestigieux établissements hôteliers de la région. Poursuivant, Madame la directrice promet un investissement quotidien au sein de la résidence et annonce d’emblée de nombreux changements à venir sans préciser leurs véritables portés.

     

    Pour certains employés, le choc est rude d’autant plus que le discours de la directrice signifie en tout point de sa volonté et par destination de la volonté du groupe, de mettre l’accent sur la dimension hôtelière de la structure. Or si la gestion de personnes âgées au sein d’une structure, consiste souvent à lutter contre les incertitudes, à entretenir un cadre de vie, parfois à gérer des situations de crises, à quoi correspond le rôle des employés dans un contexte de  travail à devenir exclusivement hôtelier ? L’exigence d’une normalisation hôtelière ne risque-t-elle pas d’entraîner un surplus de travail ?

     

    A la fin du discours de Madame la directrice, Monsieur Delarue enchaîne en expert invitant les employés à se présenter. Chacun doit effectuer l’exercice en copiant la forme de réponse du premier sollicité, Alain Casal le chef de cuisine qui décline ses nom et prénom l’intitulé de son poste de travail. Sans autres mots, les présentations sont terminées, tout juste Madame la directrice ose-t-elle un «j’espère que l’on va bien travailler ensemble» que les membres du personnel, gênés, impatients, sont libéré.

     

                                Là où la directrice d’hôtel découvre ses nouveaux clients

     

    Presque à la suite intervient l’apéritif de bienvenu organisé au grand salon. Comme prévue par Sylvain de l’accueil qui a pris soin de disposer des fauteuils supplémentaires, la salle est comble, toutes les places sont occupées. Au centre des regards, la nouvelle directrice pénètre enfin dans la pièce. Cette dernière est littéralement assaillie par les résidents, surtout par les plus anciens dont les questions se bousculent. L’une d’entre elles, lancée sur un ton humoristique, revient plusieurs fois, abondamment copiée : «êtes-vous là pour longtemps cette fois-ci ?».

     

    Voyant poindre le souvenir de l’échec de Charlotte, un hypothétique accroc à cette célébration, Monsieur Delarue reprend la main proposant aux résidents d’écouter «leur nouvelle directrice avant de boire tous ensemble le verre de l’amitié». La formule, l’autorité du cadre parisien font mouche et enfin Madame la directrice entame son discours. La directrice après avoir, comme pour les employés, fait état de son parcours professionnel se pose en solution pour «les nombreux problèmes posés, notamment en terme de restauration» et poursuit-elle s’engage «à être à la disposition de tous les résidents» et précise-t-elle «présente au quotidien à la résidence».

     

    Sur cette précision, Monsieur Delarue, comme synchronisé à sa toute nouvelle directrice d’établissement, invite l’assemblée à boire les coupes de kir, les verres de jus de fruits qui déjà sont distribué dans l’assistance portés au plateau par Amandine, assisté de Jérôme qui, en bon ancien n’a rien perdu de l’allocution. Comme un frétillement, l'information (une info en terme orésien) circule déjà à propos de la fermeté, de la rigueur de cette nouvelle directrice avec laquelle «il va falloir s’accrocher» selon Sylvain.

     

    C. Le souvenir furtif de Charlotte, une «nouvelle directrice» éphémère

     

    Au lendemain du grand évènement, les agents sont tous très investit dans leurs postes de travail. Aucune pause cigarette n’est en cours au niveau du local-poubelles. L’agent d’entretiens à lustré les vitres, tous les points visibles par Madame la Directrice lors de son arrivée. Vers 9h00, cette dernière arrive à l’Étoile du sud. Forte de son intronisation de la veille, Madame la directrice salut les employés de cette façon toute particulière au protocole classique établis entre patrons et salariés.

     

    Bien décidée à, selon ses termes « à prendre la résidence en main», la directrice découvre son bureau. Ce dernier contigüe au bureau de l’accueil était jusqu’alors utilisé pour les rendez-vous entre les prospects et la commerciale Madame Lérian. Plus historique est l’usage de cet emplacement par Catherine Plantier en sa qualité de chef d’établissement de l’année 1999 à l’année 2004. Charlotte directrice entre les mois de février et de mars 2011, avait pour sa part à peine eu le temps d’étrenner le local.

     

    Charlotte, promue directrice a suivi le même parcours que Madame la directrice. Annoncé dans les alcôves puis intronisée selon le rituel le 12 février 2011. Rien n’avait manqué à la cérémonie. Comme pour Madame la directrice, presque tous les résidents avaient gouté aux agapes du cocktail, écoutés le solennel de son discours. Issue du secteur de la dépendance, ancienne responsable d’une maison de retraite, Charlotte avait plutôt misé sur la continuité à l’occasion de sa prise de parole évoquant son attachement «à ne pas perturber par sa prise de fonction le quotidien agréable de l’Étoile du sud».

     

    Si comme Madame la directrice, Charlotte avait validé le rituel de présentation au personnel, cette dernière avait dans la foulée organisée des entretiens avec chacun de ses membres. La teneur des questionnements de Charlotte visait à obtenir de la part des employés un descriptif de leurs représentations quant à leurs postes de travail, à être informé de leurs parcours professionnels, des perspectives envisagées pour l’avenir. Si cette procédure avait parue intrusive à certains, celle-ci avait à n’en point douter posée une certaine proximité entre la directrice et ses employés.

     

    Très présente physiquement au sein de la résidence, Charlotte se voulait selon ses termes, tout à la fois «ferme et humaine», instituant à l’approbation l’usage des prénoms comme mode de communication mutuelle. Venue de la région bordelaise, Charlotte devait composer avec la réalisation de sa carrière professionnelle et son installation dans une région différente. Les employés habitués à la gestion depuis Paris étaient plutôt hostile à cette nouvelle directrice, la deuxième à assumer cette fonction depuis le départ de Catherine Plantier.

     

    Le mandat de Charlotte n’a pas excédé trente-cinq suds. Passé cette période, la directrice est brutalement débarquée depuis Paris. Cette décision a pris tout le monde de cours y compris les employés les plus initiés aux arcanes du siège parisiens, aux actions de ses représentants. Constant a personnellement annoncé à Charlotte la fin de sa période d’essai « à l’initiative de l’employeur ». Symboliquement, la délégation à Constant de cette délicate mission signifiait de la réactivation du système de pilotage de la résidence depuis Paris, de la fin de cette parenthèse caractérisée par la restauration du poste de directrice

     

    Ce sud-là pour la directrice Charlotte, la déception est rude. C’est en pleure que cette dernière quitte l’établissement privée du protocole de départ, prenant acte des strictes consignes de la direction. Le biper activant l’ouverture du parking sous-terrain est restitué sur le champ par Constant. Puis, c’est sous le contrôle de ce dernier que Charlotte récupère à la hâte dans un petit sac plastique, pétrie de honte, les quelques effets personnels disposés dans ce qui fut son bureau. Deux petits cadres avec la photo de ses enfants, une serviette de bain, un nécessaire de toilette. Au lendemain du départ de Charlotte, le calme revient jusqu’aux premières rumeurs, quelques mois plus tard, annonçant la «directrice suivante», celle-ci sera la troisième à occuper ce poste depuis la création de l’Étoile du sud.

     

    Rarement évoqué, le sort de Charlotte ne trouve pas d’explication que l’on puisse qualifier de faits dument vérifié. Demeure parmi les employés les plus anciens, quelques-uns qui ont la certitude de savoir qui a obtenu le départ de la directrice. Ainsi Jérôme ou Angélique avaient pu utiliser leurs canaux de communication privilégiés avec Paris, pour faire passer le message selon lequel, Charlotte ne ferait pas l’affaire en qualité de directrice.

     

    En effet, si Catherine Plantier a été la directrice de la résidence services jusqu’en 2004, l’exercice de réintroduction d’une directrice après une période si longue apparaît comme ardue. Du reste, le directeur du conseil d’administration de l’association des résidents de l’époque, Monsieur Coustron a admis avoir eu un a priori négatif à propos de la directrice Charlotte jugeant celle-ci trop distante des résidents. Si les jeux d’influences des acteurs de l’Étoile du sud semblent avoir téléguidé la brutale décision de Paris, qu’en sera-t-il de Madame la directrice ?

     

    Pour l’heure, celle-ci s’approprie, réfléchie à la réinitialisation du concept de bureau de la directrice au sein de l’Étoile du sud. Aucun souvenir de ces prédécesseurs ne marque de leurs passages, seule l’encre de l’imprimante séchée, sa désuétude atteste du temps passé depuis Catherine, de la brièveté du règne de Charlotte. Habituée à la propreté largement organisée dans hôtellerie de luxe, Madame la directrice dénonce l’impropreté de son bureau, indique du regard quelques toiles d’araignées, une boiserie brûlée par le soleil à l’agent d’entretiens.

     

    D. Jérôme : l’interface première d’un désenchantement annoncé

     

    Désolé, Jérôme propose d’effectuer séance tenante un nettoyage de la pièce. Du reste, l’homme d’entretien va très vite renoncer à cette tâche, Madame la directrice tiens à maîtriser le contenu des emplois du temps. Dressant une longue liste de priorités, la directrice se lamente de l’état des bâtiments, s’alarme de l’aspect des appartements vides proposés à la location. Lancé à l’express demande de la directrice dans une visite de la résidence, Jérôme tente d’être au plus sélectif dans le choix des étapes, d’éviter les endroits sensibles. En bon habituée des grandes structures d’hébergement, la directrice met l’accent dans sa demande sur les locaux à caractères techniques, à l’usage exclusif du personnel. Pour ce faire, la visite comprend outre les parties communes fréquentées de tous, le lot de locaux techniques, de salles utilisées à fréquence réduite à tous le moins dans l’exercice formel du travail.

     

    Dans une logique d’inventaire, la directrice note, consigne, surligne tous les points jugés selon ses termes «totalement inacceptable». Dans le programme imaginé in situ par Jérôme, le circuit débute par la salle de gymnastique si peu utilisée. Déçue, ce dernier découvre que Madame la directrice a déjà visité ce local, prévu sa réhabilitation.

     

    Suivant son employé, la directrice découvre le local de «l’escalier nord» qui des mots même de l’homme d’entretiens «est très peu utilisé» et sert «à remiser les rebus comme des affaires oubliés par des résidents ayant quitté la résidence». Au quatrième étage, c’est l’accès aux vastes combles qui est proposé. Par chance, la directrice ne semble être finalement pas intéressée par les arcanes techniques de «l’étoile». Pour Jérôme, c’est l’occasion d’omettre la présence de son «bureau», ce petit local sous-terrain sans fenêtre. De même, la découverte du local-poubelles est remise à plus tard.

     

    Sans être dépositaire de secrets, d’informations confidentielles, Jérôme ne montre pas d’enthousiasme, ne met aucun zèle dans la réalisation presque mécanique de cet exercice. Pour la directrice, «il faut (une fois de plus) reprendre les choses en main». Jérôme reste désolé, mimant de la compassion pour cette situation et bientôt obligé de s’en expliquer tout dépositaire que ce dernier est de l’apparence, de la tenue technique de l’Étoile du sud. Après un silence caractéristique d’une conversation tendue durant laquelle les enjeux pointent par les regards, Jérôme avance l’énormité de la tâche à accomplir, sa solitude au labeur.

     

    Les quatre étages de parties communes, les bureaux, le vaste hall et toutes les autres pièces joues en la faveur de Jérôme qui affublé d’autant de tâches, en sus de répondre aux demandes d’interventions techniques des soixante-deux résidents, ne peut assumer le travail dans son intégralité. Si ce discours s’apparente à une justification, les ressorts de l’activation d’un mécanisme de défense sont prégnants. Pour Jérôme, le rythme de travail passé de l’Étoile du sud tendait à pourvoir au plus urgent et en quelques sortes à opérer une sélection au sein de l’ensemble des tâches à accomplir. Sans envisager ce système comme un modèle, ce dernier apparaît comme totalement inadapté aux discours, aux attentes de la directrice.

     

    En effet cette dernière fustige les dessus de compteurs EDF poussiéreux, les marques au sol des appartements vides, la poussière partout où seul l’œil exercée la détecte. En somme, la directrice tiens à rendre du prestige symbolique à l’Étoile du sud. A cette fin, sa stratégie est basée sur les référentiels, les normes de qualité utilisées dans les hôtels d’un confort avancé pour selon cette dernière «rendre les lieux au plus attractif». Sans imaginer d’adjoindre ou d’hotter des éléments à l’Étoile du sud pour en faire un hôtel, Madame la directrice tiens à importer la rigueur du service hôtelier, la propreté exigée par les personnes clientes d’hôtel.

     

    Comment envisager une telle reconversion du mode de fonctionnement de la résidence sans admettre une période de rupture, de puissants dommages collatéraux ? Cette question demeure dans la mesure où si l’équation personnel résident était maintenu en terme d’effectif, la course à la propreté, à la perfection des tâches mènerait à rompre avec le contexte d’immobilisme précédemment évoqué et en outre à réduire la propension des agents à réaliser dans leur travail une part de social Les remaniement envisagés présagent-t-ils de futurs embauches ou plus probablement de la volonté du groupe Mercurions d’éliminer toute fonctions sociales ou d’assistance du complexe l’Étoile du sud au profit du développement de rapports régie par les seul règles commerciales.


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